បញ្ហា (The Problem)៖ តើអតិថិជនជនជាតិថៃមានកម្រិតនៃការពេញចិត្តយ៉ាងណាខ្លះចំពោះគុណភាពសេវាកម្មនៅរមណីយដ្ឋាន Bailan Beach (កោះ Ko Chang ខេត្ត Trat) ហើយតើកត្តាប្រជាសាស្ត្រជះឥទ្ធិពលដល់ការពេញចិត្តនេះយ៉ាងដូចម្តេចខ្លះ?
វិធីសាស្ត្រ (The Methodology)៖ ការស្រាវជ្រាវនេះជានិក្ខេបបទបរិមាណវិស័យ (Quantitative Research) ដែលប្រមូលទិន្នន័យតាមរយៈកម្រងសំណួរពីក្រុមគំរូដែលជាអតិថិជនជនជាតិថៃចំនួន ៣៩៤ នាក់។
លទ្ធផលសំខាន់ៗ (The Verdict)៖
| វិធីសាស្ត្រ (Method) | គុណសម្បត្តិ (Pros) | គុណវិបត្តិ (Cons) | លទ្ធផលគន្លឹះ (Key Result) |
|---|---|---|---|
| SERVQUAL Model (Parasuraman et al., 1988) ម៉ូដែលគុណភាពសេវាកម្ម SERVQUAL (៥ ផ្នែក) |
វាយតម្លៃគុណភាពសេវាកម្មបានយ៉ាងលម្អិតលើ ៥ ផ្នែកសំខាន់ៗដែលអតិថិជនរំពឹងទុក។ ងាយស្រួលក្នុងការប្រែសម្រួលជាកម្រងសំណួរជាក់ស្តែងសម្រាប់ការស្ទង់មតិ។ | ផ្តោតសំខាន់តែលើការយល់ឃើញរបស់អតិថិជន មិនបានវាស់វែងពីប្រសិទ្ធភាពប្រតិបត្តិការ ឬហិរញ្ញវត្ថុរបស់សណ្ឋាគារនោះទេ។ | ផ្នែករូបវន្តនៃសេវាកម្ម (Tangibles) និងការយល់ចិត្ត (Empathy) ទទួលបានពិន្ទុពេញចិត្តខ្ពស់ជាងគេរៀងគ្នា (៣.៤៦ និង ៣.៤៤ លើ ៥)។ |
| Millet's Public Service Framework (1954) ក្របខ័ណ្ឌសេវាកម្មសាធារណៈរបស់ Millet |
ផ្តោតលើភាពស្មើគ្នា (Equity) ពេលវេលា ភាពគ្រប់គ្រាន់ និងការអភិវឌ្ឍជាបន្តបន្ទាប់។ ល្អសម្រាប់ការវាយតម្លៃសេវាកម្មរបស់រដ្ឋ។ | មិនសូវស័ក្តិសមសម្រាប់វាយតម្លៃអាជីវកម្មបដិសណ្ឋារកិច្ចឯកជន (សណ្ឋាគារ/រមណីយដ្ឋាន) ដែលផ្តោតលើការប្រកួតប្រជែង និងការស្វែងរកប្រាក់ចំណេញ។ | អ្នកស្រាវជ្រាវគ្រាន់តែលើកយកមកប្រៀបធៀបក្នុងរំលឹកទ្រឹស្តី ប៉ុន្តែមិនបានជ្រើសរើសយកមកប្រើក្នុងការវាស់ស្ទង់ផ្ទាល់នោះទេ ដោយសារមិនត្រូវនឹងបរិបទរមណីយដ្ឋាន។ |
ការចំណាយលើធនធាន (Resource Cost)៖ ការស្រាវជ្រាវនេះទាមទារធនធានតិចតួចក្នុងការអនុវត្ត ដោយផ្តោតចម្បងលើការប្រមូលទិន្នន័យតាមរយៈកម្រងសំណួរបោះពុម្ព និងការប្រើប្រាស់កម្មវិធីស្ថិតិជាមូលដ្ឋាន។
ការសិក្សានេះត្រូវបានធ្វើឡើងផ្តាច់មុខលើអតិថិជនជនជាតិថៃនៅរមណីយដ្ឋានមួយលើកោះ Ko Chang ប្រទេសថៃ។ ក្រុមគំរូភាគច្រើនជានារី មានអាយុលើសពី ៥១ ឆ្នាំ និងមានប្រាក់ចំណូលខ្ពស់ ដែលអាចធ្វើឱ្យលទ្ធផលលម្អៀងទៅរកចំណូលចិត្តរបស់ក្រុមមនុស្សវ័យចំណាស់។ សម្រាប់ប្រទេសកម្ពុជា ទិន្នន័យនេះមិនអាចយកមកទាញសេចក្តីសន្និដ្ឋានផ្ទាល់បានទាំងស្រុងទេ ព្រោះអាកប្បកិរិយាភ្ញៀវទេសចរអាចមានភាពខុសគ្នា ប៉ុន្តែវិធីសាស្ត្រស្រាវជ្រាវនេះអាចយកមកអនុវត្តបានយ៉ាងល្អ។
ទោះបីជាទិន្នន័យបានមកពីប្រទេសថៃក៏ដោយ វិធីសាស្ត្រវាយតម្លៃគុណភាពសេវាកម្ម (SERVQUAL) គឺមានប្រយោជន៍ខ្លាំងណាស់សម្រាប់អនុវត្តក្នុងវិស័យទេសចរណ៍ និងបដិសណ្ឋារកិច្ចនៅកម្ពុជា។
ជារួម ក្របខ័ណ្ឌវាយតម្លៃគុណភាពសេវាកម្មនេះ ជាឧបករណ៍ដ៏មានប្រសិទ្ធភាពសម្រាប់អាជីវកម្មបដិសណ្ឋារកិច្ចនៅកម្ពុជា ក្នុងការវាយតម្លៃខ្លួនឯង និងបង្កើនភាពប្រកួតប្រជែងនៅលើទីផ្សារ។
ដើម្បីអនុវត្តតាមការសិក្សានេះ និស្សិតគួរអនុវត្តតាមជំហានខាងក្រោម៖
| ពាក្យបច្ចេកទេស | ការពន្យល់ជាខេមរភាសា (Khmer Explanation) | និយមន័យសាមញ្ញ (Simple Definition) |
|---|---|---|
| SERVQUAL | ម៉ូដែលទ្រឹស្តីសម្រាប់វាស់ស្ទង់គុណភាពសេវាកម្ម ដោយធ្វើការប្រៀបធៀបរវាងការរំពឹងទុករបស់អតិថិជន និងការយល់ឃើញរបស់ពួកគេចំពោះសេវាកម្មដែលទទួលបានជាក់ស្តែង ផ្អែកលើវិមាត្រទាំង៥។ | ដូចជាការយកកញ្ចក់ឆ្លុះមើលភាពខុសគ្នារវាងកម្រិតស្តង់ដារក្នុងក្តីស្រមៃដែលយើងចង់បាន និងការពិតដែលយើងទទួលបាន។ |
| Tangibles | ទិដ្ឋភាពរូបវន្តនៃសេវាកម្ម ដែលអតិថិជនអាចមើលឃើញនិងប៉ះពាល់បានផ្ទាល់ ដូចជាអគារ សម្ភារៈបរិក្ខារ និងការរៀបចំតុបតែងខ្លួនរបស់បុគ្គលិក។ | ដូចជាការវាយតម្លៃសៀវភៅមួយក្បាលដោយមើលលើក្រប និងគុណភាពក្រដាសរបស់វា មុននឹងអានសាច់រឿង។ |
| Reliability | សមត្ថភាពរបស់ស្ថាប័នក្នុងការផ្តល់សេវាកម្មបានយ៉ាងត្រឹមត្រូវ គួរឱ្យទុកចិត្ត និងមានភាពប្រាកដប្រជាខ្ជាប់ខ្ជួនតាមការសន្យាជានិច្ច។ | ដូចជាមិត្តភក្តិម្នាក់ដែលតែងតែមកទាន់ម៉ោងជានិច្ចរាល់ពេលណាត់ជួបម្តងៗ ដោយមិនដែលខកខាន។ |
| Responsiveness | ឆន្ទៈ និងភាពរួសរាន់របស់បុគ្គលិកក្នុងការចង់ជួយដោះស្រាយបញ្ហា និងឆ្លើយតបទៅនឹងតម្រូវការរបស់អតិថិជនបានទាន់ពេលវេលា។ | ដូចជាក្រុមពន្លត់អគ្គិភ័យដែលតែងតែប្រញាប់ប្រញាល់ចេញទៅជួយសង្គ្រោះភ្លាមៗនៅពេលមានការហៅសុំជំនួយ។ |
| Assurance | ចំណេះដឹង ជំនាញ និងភាពគួរសមរបស់បុគ្គលិក ដែលមានសមត្ថភាពអាចធ្វើឱ្យអតិថិជនមានអារម្មណ៍សុវត្ថិភាព ទុកចិត្ត និងជឿជាក់លើសេវាកម្ម។ | ដូចជាអារម្មណ៍ស្ងប់ចិត្តពេលយើងជិះយន្តហោះដែលមានពីឡុតពោរពេញដោយបទពិសោធន៍ប្រកបដោយទំនុកចិត្ត។ |
| Empathy | ការយកចិត្តទុកដាក់ ការយល់ពីតម្រូវការផ្លូវចិត្ត និងការផ្តល់សេវាកម្មដោយផ្តោតលើការយកអតិថិជនជាធំ និងចាត់ទុកពួកគេជាបុគ្គលសំខាន់។ | ដូចជាគ្រូពេទ្យដែលព្យាបាលអ្នកជំងឺដោយក្តីមេត្តា និងយល់ពីអារម្មណ៍ឈឺចាប់របស់អ្នកជំងឺ មិនមែនគ្រាន់តែសរសេរក្រដាសចេញថ្នាំនោះទេ។ |
| One-way ANOVA | វិធីសាស្ត្រវិភាគស្ថិតិដែលគេប្រើសម្រាប់ប្រៀបធៀបមធ្យមភាគនៃទិន្នន័យ ដើម្បីរកមើលថាតើមានភាពខុសគ្នាជាលក្ខណៈស្ថិតិឬទេ រវាងក្រុមចំនួន៣ឡើងទៅ។ | ដូចជាការថ្លឹងទម្ងន់ផ្លែប៉ោម៣កន្ត្រកផ្សេងគ្នា ដើម្បីរកមើលថាតើកន្ត្រកណាមួយមានផ្លែប៉ោមធ្ងន់ជាងគេខុសពីធម្មតាឬអត់។ |
| Least Significant Difference (LSD) | ការធ្វើតេស្តស្ថិតិវិភាគស៊ីជម្រៅដែលត្រូវធ្វើឡើងបន្ទាប់ពីធ្វើ ANOVA (Post hoc test) ដើម្បីរកឱ្យឃើញច្បាស់ថាតើក្រុមណាពិតជាមានភាពខុសគ្នាជាគូៗ។ | ដូចជាពេលគ្រូដឹងថាមានសិស្សលួចចម្លងគ្នា គ្រូត្រូវហៅសិស្សមកសួរម្តងម្នាក់ៗដើម្បីផ្ទៀងផ្ទាត់រកឱ្យឃើញថាអ្នកណាពិតប្រាកដជាអ្នកលួចមើល។ |
អត្ថបទដែលបានបោះពុម្ពនៅលើ KhmerResearch ដែលទាក់ទងនឹងប្រធានបទនេះ៖
ប្រធានបទ និងសំណួរស្រាវជ្រាវដែលទាក់ទងនឹងឯកសារនេះ ដែលអ្នកអាចស្វែងរកបន្ថែម៖
