បញ្ហា (The Problem)៖ ការស្រាវជ្រាវនេះមានគោលបំណងសិក្សាពីមតិយោបល់ និងកម្រិតនៃការពេញចិត្តរបស់បុគ្គលិករដ្ឋចំពោះគុណភាពសេវាកម្មផ្នែកឥណទានរបស់ធនាគារដើម្បីកសិកម្ម និងសហករណ៍កសិកម្ម (BAAC) ប្រចាំខេត្ត Ranong ប្រទេសថៃ និងប្រៀបធៀបមតិយោបល់ទាំងនោះដោយផ្អែកលើកត្តាប្រជាសាស្ត្រ។
វិធីសាស្ត្រ (The Methodology)៖ ការសិក្សានេះជារចនាបទស្រាវជ្រាវបែបបរិមាណវិស័យ (Quantitative Research) ដែលប្រមូលទិន្នន័យពីអតិថិជនជាបុគ្គលិករដ្ឋ និងធ្វើការវិភាគដោយប្រើប្រាស់ស្ថិតិពិពណ៌នា និងស្ថិតិអនុមាន។
លទ្ធផលសំខាន់ៗ (The Verdict)៖
| វិធីសាស្ត្រ (Method) | គុណសម្បត្តិ (Pros) | គុណវិបត្តិ (Cons) | លទ្ធផលគន្លឹះ (Key Result) |
|---|---|---|---|
| Trustworthiness/Reliability Assessment ការវាយតម្លៃលើភាពគួរឱ្យទុកចិត្តរបស់ធនាគារ |
ឆ្លុះបញ្ចាំងពីស្ថិរភាពហិរញ្ញវត្ថុ និងកេរ្តិ៍ឈ្មោះដ៏រឹងមាំរបស់ស្ថាប័នរដ្ឋ ដែលធ្វើឱ្យអតិថិជនមានទំនុកចិត្តខ្ពស់។ | ទាមទារពេលវេលាយូរក្នុងការកសាងទំនុកចិត្ត ហើយពិបាកក្នុងការកែប្រែភ្លាមៗនៅពេលមានបញ្ហាអវិជ្ជមានកើតឡើង។ | ទទួលបានការវាយតម្លៃខ្ពស់បំផុតក្នុងចំណោមកត្តាទាំង៤ ជាមួយនឹងកម្រិតមធ្យមភាគ (Mean = 3.22)។ |
| Service Personnel Image Assessment ការវាយតម្លៃលើរូបភាពទូទៅនៃបុគ្គលិកសេវាកម្ម |
ងាយស្រួលក្នុងការកែលម្អយ៉ាងឆាប់រហ័ស តាមរយៈការបណ្តុះបណ្តាលជំនាញទន់ (Soft Skills) និងការរៀបចំឯកសណ្ឋាន។ | គុណភាពមានភាពប្រែប្រួលខ្ពស់ អាស្រ័យលើអារម្មណ៍ និងអាកប្បកិរិយាផ្ទាល់ខ្លួនរបស់បុគ្គលិកម្នាក់ៗ។ | ទទួលបានការវាយតម្លៃខ្ពស់លំដាប់ទី២ ជាមួយនឹងកម្រិតមធ្យមភាគ (Mean = 3.03)។ |
| Service Delivery Process Assessment ការវាយតម្លៃលើដំណើរការនៃការផ្តល់សេវាកម្ម |
ជួយស្ថាប័នឱ្យដឹងពីភាពរលូន ល្បឿន និងភាពងាយស្រួលនៃនីតិវិធីកម្ចី ដើម្បីកាត់បន្ថយភាពស្មុគស្មាញ។ | ការកែលម្អចំណុចនេះអាចទាមទារឱ្យមានការផ្លាស់ប្តូរប្រព័ន្ធបច្ចេកវិទ្យា ឬនីតិវិធីផ្ទៃក្នុងទាំងមូល ដែលចំណាយពេលនិងថវិកា។ | ទទួលបានការវាយតម្លៃកម្រិតខ្ពស់លំដាប់ទី៣ ជាមួយនឹងកម្រិតមធ្យមភាគ (Mean = 2.99)។ |
| Environment and Location Assessment ការវាយតម្លៃលើបរិស្ថាន និងទីតាំងផ្តល់សេវា |
ជាកត្តារូបវន្តដែលអតិថិជនអាចមើលឃើញ និងទទួលអារម្មណ៍ភ្លាមៗ ជួយទាក់ទាញអតិថិជនថ្មីៗ។ | ការដោះស្រាយបញ្ហាដូចជា កង្វះចំណតរថយន្ត ឬការពង្រីកអាគារ ទាមទារទុនវិនិយោគខ្ពស់ក្នុងការសាងសង់។ | ទទួលបានការវាយតម្លៃទាបជាងគេបំផុត (ចំណុចខ្សោយ) ជាមួយនឹងកម្រិតមធ្យមភាគ (Mean = 2.82)។ |
ការចំណាយលើធនធាន (Resource Cost)៖ ការសិក្សាស្រាវជ្រាវនេះទាមទារធនធានតិចតួចប៉ុណ្ណោះ ដោយផ្តោតជាចម្បងលើការប្រមូលទិន្នន័យតាមកម្រងសំណួរ និងការប្រើប្រាស់កម្មវិធីកុំព្យូទ័រសម្រាប់វិភាគស្ថិតិ។
ការសិក្សានេះត្រូវបានធ្វើឡើងតែនៅក្នុងខេត្ត Ranong ប្រទេសថៃ ដោយផ្តោតសំខាន់លើ 'បុគ្គលិករដ្ឋ' ដែលប្រើប្រាស់សេវាឥណទានរបស់ធនាគាររដ្ឋ (BAAC) ប៉ុណ្ណោះ ដែលវាមិនបានឆ្លុះបញ្ចាំងពីមតិរបស់ប្រជាកសិករទូទៅដែលជាអតិថិជនគោលដៅធំបំផុតនោះទេ។ សម្រាប់កម្ពុជា នេះមានសារៈសំខាន់ព្រោះអាកប្បកិរិយា និងការរំពឹងទុករបស់មន្ត្រីរាជការអាចខុសគ្នាពីប្រជាពលរដ្ឋទូទៅ ហេតុនេះការវាយតម្លៃត្រូវតែធ្វើឡើងដោយបែងចែកប្រភេទអតិថិជនឱ្យបានច្បាស់លាស់តាមបរិបទមូលដ្ឋាន។
វិធីសាស្ត្រវាយតម្លៃគុណភាពសេវាកម្មនេះពិតជាមានអត្ថប្រយោជន៍ និងអាចយកមកអនុវត្តបានយ៉ាងល្អសម្រាប់ស្ថាប័នហិរញ្ញវត្ថុ និងសេវាសាធារណៈនៅកម្ពុជា។
ជារួម ការអនុវត្តក្របខ័ណ្ឌស្រាវជ្រាវនេះនឹងជួយឱ្យអ្នកគ្រប់គ្រងស្ថាប័ននៅកម្ពុជាអាចកំណត់បានយ៉ាងច្បាស់នូវចំណុចខ្សោយ និងអាចចាត់វិធានការកែលម្អប្រតិបត្តិការសេវាកម្មរបស់ខ្លួនប្រកបដោយប្រសិទ្ធភាពខ្ពស់។
ដើម្បីអនុវត្តតាមការសិក្សានេះ និស្សិតគួរអនុវត្តតាមជំហានខាងក្រោម៖
| ពាក្យបច្ចេកទេស | ការពន្យល់ជាខេមរភាសា (Khmer Explanation) | និយមន័យសាមញ្ញ (Simple Definition) |
|---|---|---|
| Service Quality | ការវាយតម្លៃកម្រិតនៃភាពល្អឥតខ្ចោះក្នុងការផ្តល់សេវាកម្ម ដែលវាស់ស្ទង់ដោយការប្រៀបធៀបរវាងការរំពឹងទុករបស់អតិថិជន និងសេវាកម្មដែលទទួលបានជាក់ស្តែង។ | ដូចជាការឱ្យពិន្ទុហាងបាយមួយ ថាតើម្ហូបឆ្ងាញ់និងអ្នករត់តុរហ័សរហួនដូចអ្វីដែលយើងបានគិតទុកមុនដែរឬទេ។ |
| SERVQUAL | ម៉ូដែលសម្រាប់វាស់ស្ទង់គុណភាពសេវាកម្មដែលបង្កើតឡើងដោយ Parasuraman ដោយបែងចែកជា ៥ វិមាត្រគឺ ភាពរូបវន្ត ភាពអាចជឿទុកចិត្តបាន ការឆ្លើយតប ភាពធានា និងការយល់ចិត្ត។ | ដូចជាក្បួនខ្នាតមួយមាន ៥ ចំណុចសម្រាប់ឆែកមើលថាតើក្រុមហ៊ុនមួយបម្រើភ្ញៀវបានល្អកម្រិតណា។ |
| Reliability | សមត្ថភាពរបស់ស្ថាប័នក្នុងការផ្តល់សេវាកម្មបានត្រឹមត្រូវ ច្បាស់លាស់ និងមានស្ថិរភាពស្របតាមការសន្យា ឬស្តង់ដារដែលបានកំណត់។ | ដូចជាជាងជួសជុលម៉ាស៊ីនត្រជាក់ដែលមកត្រូវម៉ោង និងធ្វើបានល្អរាល់ដងដែលយើងហៅគាត់មក។ |
| Tangibles | លក្ខណៈរូបវន្តដែលអាចមើលឃើញនិងប៉ះបាន ដូចជា អាគារ ឧបករណ៍ប្រើប្រាស់ គ្រឿងបរិក្ខារ និងឯកសណ្ឋានរបស់បុគ្គលិក ដែលជះឥទ្ធិពលដល់ការវាយតម្លៃរបស់អតិថិជន។ | ដូចជាការវាយតម្លៃសណ្ឋាគារមួយតាមរយៈភាពស្រស់ស្អាតនៃបន្ទប់ និងភាពស្អាតបាតរបស់បុគ្គលិក។ |
| Expectancy Theory | ទ្រឹស្តីចិត្តសាស្ត្ររបស់លោក Vroom ដែលពន្យល់ថា មនុស្សម្នាក់នឹងបញ្ចេញសកម្មភាពឬផ្តល់មតិយោបល់ណាមួយ ដោយផ្អែកលើការរំពឹងទុករបស់ពួកគេថាសកម្មភាពនោះនឹងនាំទៅរកលទ្ធផលដែលពួកគេចង់បាន។ | ដូចជាសិស្សម្នាក់ខំរៀនទាំងយប់ទាំងថ្ងៃ ព្រោះគេជឿជាក់ថាការខំប្រឹងនេះនឹងជួយឱ្យគេប្រឡងជាប់លេខ១។ |
| Likert Scale | រង្វាស់សម្រាប់វាស់ស្ទង់អាកប្បកិរិយា ឬមតិយោបល់របស់មនុស្ស នៅក្នុងកម្រងសំណួរ ដែលជារឿយៗចែកជាកម្រិតពិន្ទុ (ឧទាហរណ៍៖ យល់ព្រមខ្លាំងបំផុត ដល់ មិនយល់ព្រមទាល់តែសោះ)។ | ដូចជាការចុចប៊ូតុងមុខញញឹម មុខធម្មតា ឬមុខក្រហមខឹង នៅពេលដើរចេញពីបន្ទប់ទឹកផ្សារទំនើប ដើម្បីប្រាប់ថាស្អាតឬអត់។ |
| One-way ANOVA | វិធីសាស្ត្រស្ថិតិដែលប្រើសម្រាប់ប្រៀបធៀបមធ្យមភាគនៃទិន្នន័យដើម្បីស្វែងរកភាពខុសគ្នារវាងក្រុមឯករាជ្យចាប់ពី ៣ ឡើងទៅ (ឧទាហរណ៍៖ ការប្រៀបធៀបការពេញចិត្តរវាងអតិថិជនដែលមានកម្រិតសិក្សាខុសៗគ្នា)។ | ដូចជាការប្រៀបធៀបពិន្ទុប្រឡងរបស់សិស្ស ៣ ថ្នាក់ផ្សេងគ្នា ដើម្បីចង់ដឹងថាថ្នាក់ណាពូកែជាងគេ។ |
| Standard Deviation | រង្វាស់ស្ថិតិដែលបង្ហាញពីកម្រិតនៃគម្លាត ឬការពង្រាយនៃទិន្នន័យនីមួយៗធៀបនឹងតម្លៃមធ្យមភាគ (Mean) ថាតើវាប្រមូលផ្តុំគ្នា ឬនៅរាយប៉ាយ។ | ដូចជាការវាស់ថាតើកម្ពស់របស់សិស្សក្នុងថ្នាក់មានភាពប្រហាក់ប្រហែលគ្នា (គម្លាតតូច) ឬមានអ្នកខ្ពស់និងទាបខុសគ្នាខ្លាំង (គម្លាតធំ)។ |
អត្ថបទដែលបានបោះពុម្ពនៅលើ KhmerResearch ដែលទាក់ទងនឹងប្រធានបទនេះ៖
ប្រធានបទ និងសំណួរស្រាវជ្រាវដែលទាក់ទងនឹងឯកសារនេះ ដែលអ្នកអាចស្វែងរកបន្ថែម៖
