បញ្ហា (The Problem)៖ ឯកសារនេះស្រាវជ្រាវពីកត្តាបុគ្គល គុណភាពសេវាកម្ម និងការយល់ដឹងពីវិធានការជំនួយរបស់រដ្ឋ (ក្នុងកំឡុងពេលកូវីដ-១៩) ដែលជះឥទ្ធិពលដល់ការពេញចិត្តរបស់អ្នកប្រើប្រាស់អគ្គិសនីនៅស្រុកចោមថង ខេត្តឈៀងម៉ៃ ប្រទេសថៃ។
វិធីសាស្ត្រ (The Methodology)៖ ការស្រាវជ្រាវនេះប្រើប្រាស់វិធីសាស្ត្រស្រាវជ្រាវបរិមាណដោយការប្រមូលទិន្នន័យតាមរយៈកម្រងសំណួរពីអ្នកប្រើប្រាស់អគ្គិសនីក្នុងតំបន់។
លទ្ធផលសំខាន់ៗ (The Verdict)៖
| វិធីសាស្ត្រ (Method) | គុណសម្បត្តិ (Pros) | គុណវិបត្តិ (Cons) | លទ្ធផលគន្លឹះ (Key Result) |
|---|---|---|---|
| Multiple Linear Regression (SERVQUAL Service Quality Model) ការវិភាគតំរែតំរង់ពហុគុណលីនេអ៊ែរ (ម៉ូដែលគុណភាពសេវាកម្ម SERVQUAL) |
អាចវាស់ស្ទង់ឥទ្ធិពលនៃកត្តាគុណភាពសេវាកម្មទាំង៥ ទៅលើការពេញចិត្តរបស់អតិថិជនបានយ៉ាងច្បាស់លាស់ និងកំណត់កត្តាដែលសំខាន់ជាងគេ។ | ពឹងផ្អែកលើការយល់ឃើញតាមរយៈកម្រងសំណួរ (Self-reported data) ដែលអាចមានភាពលម្អៀងផ្អែកលើអារម្មណ៍មួយពេលរបស់អ្នកឆ្លើយ។ | កត្តារូបវន្ត ភាពជឿជាក់ ការឆ្លើយតប និងការយល់ចិត្ត អាចរួមគ្នាពន្យល់ពីបំរែបំរួលការពេញចិត្តបានរហូតដល់ ៥០.៩%។ |
| Multiple Linear Regression (Aid Measures Model) ការវិភាគតំរែតំរង់ពហុគុណលីនេអ៊ែរ (ម៉ូដែលវិធានការជំនួយរដ្ឋ) |
ជួយវាយតម្លៃកម្រិតប្រសិទ្ធភាពនៃគោលនយោបាយអន្តរាគមន៍ផ្សេងៗរបស់រដ្ឋ (ឧទាហរណ៍៖ ការបញ្ចុះតម្លៃ ការពន្យារពេលបង់) ក្នុងអំឡុងពេលមានវិបត្តិ។ | វិធានការខ្លះមានឥទ្ធិពលតិចតួចពេក ឬអ្នកប្រើប្រាស់មិនសូវបានដឹងទូលំទូលាយ ដែលធ្វើឱ្យតម្លៃនៃការពន្យល់មានកម្រិតទាប។ | វិធានការពន្យារពេលបង់ប្រាក់៦ខែសម្រាប់អាជីវកម្ម និងប្រភេទកុងទ័រក្រោម៥អំពែរ ពន្យល់ពីបំរែបំរួលការពេញចិត្តបានត្រឹម ៦.៨% ប៉ុណ្ណោះ។ |
| One-Way ANOVA & Independent t-test ការវិភាគកម្រិតខុសគ្នា One-Way ANOVA និង t-test |
អាចប្រៀបធៀបកម្រិតនៃការពេញចិត្តរវាងក្រុមប្រជាសាស្ត្រខុសៗគ្នា (ដូចជាអាយុ ភេទ កម្រិតវប្បធម៌ ប្រាក់ចំណូល) បានយ៉ាងងាយស្រួល។ | បង្ហាញតែភាពខុសគ្នាជាលក្ខណៈស្ថិតិ ប៉ុន្តែមិនអាចប្រាប់ពីមូលហេតុស៊ីជម្រៅនៃការខុសគ្នានោះទេ (ត្រូវការការស្រាវជ្រាវគុណវិស័យបន្ថែម)។ | មានតែអាយុប៉ុណ្ណោះដែលធ្វើឱ្យមានភាពខុសគ្នានៃការពេញចិត្តយ៉ាងសំខាន់ (p < .05) ខណៈភេទ និងចំណូលមិនមានឥទ្ធិពល។ |
ការចំណាយលើធនធាន (Resource Cost)៖ ការស្រាវជ្រាវនេះមិនបានបញ្ជាក់ពីការចំណាយហិរញ្ញវត្ថុជាក់លាក់នោះទេ ប៉ុន្តែវាទាមទារធនធានជាមូលដ្ឋានសម្រាប់ការប្រមូលទិន្នន័យស្ទង់មតិ និងការវិភាគតាមបែបបរិមាណដោយប្រើប្រាស់កម្មវិធីស្ថិតិ។
ការសិក្សានេះត្រូវបានធ្វើឡើងនៅក្នុងស្រុកចោមថង ខេត្តឈៀងម៉ៃ ប្រទេសថៃ ដោយផ្តោតលើអ្នកប្រើប្រាស់អគ្គិសនីរបស់អាជ្ញាធរអគ្គិសនីខេត្ត (PEA) ក្នុងអំឡុងពេលវិបត្តិកូវីដ-១៩។ ដោយសារទិន្នន័យនេះឆ្លុះបញ្ចាំងពីបរិបទសេដ្ឋកិច្ច ការគ្រប់គ្រង និងប្រជាសាស្ត្រនៃតំបន់ជនបទ/ជាយក្រុងនៃប្រទេសថៃ វាអាចមានភាពខុសគ្នាខ្លះពីអាកប្បកិរិយារបស់អ្នកប្រើប្រាស់នៅកម្ពុជា ប៉ុន្តែវាផ្តល់ជាគំរូដ៏ល្អសម្រាប់ការស្រាវជ្រាវស្រដៀងគ្នា។
វិធីសាស្ត្រ និងរបកគំហើញនៃការសិក្សានេះ មានប្រយោជន៍យ៉ាងខ្លាំងសម្រាប់ការវាយតម្លៃគុណភាពសេវាអគ្គិសនី និងសេវាសាធារណៈផ្សេងៗនៅកម្ពុជា។
ជារួម ការអនុវត្តម៉ូដែលស្រាវជ្រាវនេះនៅស្ថាប័នរដ្ឋកម្ពុជានឹងជួយលើកកម្ពស់តម្លាភាព គណនេយ្យភាពក្នុងការផ្តល់សេវា និងបង្កើនប្រសិទ្ធភាពនៃការធ្វើអន្តរាគមន៍ជួយប្រជាពលរដ្ឋ។
ដើម្បីអនុវត្តតាមការសិក្សានេះ និស្សិតគួរអនុវត្តតាមជំហានខាងក្រោម៖
| ពាក្យបច្ចេកទេស | ការពន្យល់ជាខេមរភាសា (Khmer Explanation) | និយមន័យសាមញ្ញ (Simple Definition) |
|---|---|---|
| SERVQUAL (Service Quality) | ម៉ូដែលវាស់ស្ទង់គុណភាពសេវាកម្មដែលបង្កើតឡើងដោយ Parasuraman ដោយប្រៀបធៀបរវាងការរំពឹងទុករបស់អតិថិជន និងសេវាកម្មដែលទទួលបានជាក់ស្តែង តាមរយៈវិមាត្រទាំង៥ (Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy)។ | ដូចជាការដាក់ពិន្ទុឱ្យភោជនីយដ្ឋានមួយដោយប្រៀបធៀបថា តើម្ហូបនិងសេវាកម្មដែលយើងទទួលបានផ្ទាល់ ល្អដូចអ្វីដែលយើងបានរំពឹងទុកមុនពេលចូលហាងឬអត់។ |
| Multiple Linear Regression Analysis | វិធីសាស្ត្រស្ថិតិដែលប្រើដើម្បីវិភាគទំនាក់ទំនងរវាងអថេរឯករាជ្យច្រើន (ឧ. កត្តាគុណភាពសេវាកម្មទាំង៥) ទៅលើអថេរអាស្រ័យមួយ (ឧ. ការពេញចិត្តសរុប) ដើម្បីរកមើលថាតើកត្តាណាមួយមានឥទ្ធិពលខ្លាំងជាងគេ និងអាចពន្យល់ពីបំរែបំរួលលទ្ធផលបានកម្រិតណា។ | ដូចជាការរកមើលថាតើកត្តាអ្វីខ្លះ (សីតុណ្ហភាព, ជី, ទឹក) ដែលធ្វើឱ្យរុក្ខជាតិមួយលូតលាស់បានល្អជាងគេ ហើយកត្តាណាមានឥទ្ធិពលធំបំផុតក្នុងការជួយឱ្យវាលូតលាស់។ |
| One-Way ANOVA | ការវិភាគបំរែបំរួលឯកទិស គឺជាការសាកល្បងស្ថិតិដែលប្រើសម្រាប់ប្រៀបធៀបមធ្យមភាគនៃក្រុមគំរូចាប់ពី ៣ ឡើងទៅ (ឧទាហរណ៍ កម្រិតអាយុ ៣ ក្រុមខុសៗគ្នា) ដើម្បីមើលថាតើពួកគេមានកម្រិតនៃការពេញចិត្តខុសគ្នាជាលក្ខណៈស្ថិតិឬទេ។ | ដូចជាការប្រៀបធៀបពិន្ទុប្រឡងមធ្យមរបស់សិស្សមកពីថ្នាក់ ៣ ផ្សេងគ្នា ដើម្បីចង់ដឹងថាថ្នាក់ទាំងនោះមានកម្រិតពូកែខុសគ្នាដាច់ ឬក៏ប្រហាក់ប្រហែលគ្នា។ |
| Reliability | ភាពអាចជឿទុកចិត្តបាននៃការផ្តល់សេវាកម្ម ពោលគឺស្ថាប័នអាចផ្តល់សេវាបានត្រឹមត្រូវ ទៀងទាត់ និងស្របតាមការសន្យាដែលបានធ្វើឡើងចំពោះអតិថិជនដោយមិនមានកំហុស។ | ដូចជាមិត្តភក្តិដែលតែងតែមកដល់ទាន់ពេលជានិច្ចរាល់ពេលណាត់ជួប ដែលធ្វើឱ្យយើងជឿជាក់ថាគេនឹងមិនឱ្យយើងរង់ចាំ។ |
| Responsiveness | ភាពឆ្លើយតបយ៉ាងរហ័សទាន់ចិត្ត និងឆន្ទៈរបស់បុគ្គលិកក្នុងការជួយដោះស្រាយបញ្ហារបស់អតិថិជនដោយមិនទុកឱ្យពួកគេរង់ចាំយូរ ឬគេចវេសពីការទទួលខុសត្រូវ។ | ដូចជាអ្នកពន្លត់អគ្គិភ័យដែលចេញរថយន្តទៅជួយសង្គ្រោះភ្លាមៗក្នុងរយៈពេលប៉ុន្មាននាទីបន្ទាប់ពីទទួលបានការហៅទូរស័ព្ទសុំជំនួយ។ |
| Empathy | សមត្ថភាពក្នុងការយល់ចិត្ត និងយកចិត្តទុកដាក់ចំពោះអតិថិជនម្នាក់ៗ ដោយផ្តល់នូវការសួរនាំ ដោះស្រាយបញ្ហាប្រកបដោយភាពកក់ក្តៅ និងយល់ពីតម្រូវការជាក់ស្តែងរបស់ពួកគេជាបុគ្គល។ | ដូចជាគ្រូពេទ្យដែលមិនត្រឹមតែបើកថ្នាំឱ្យអ្នកជំងឺប៉ុណ្ណោះទេ តែថែមទាំងសួរសុខទុក្ខ និងលួងលោមអ្នកជំងឺឱ្យមានអារម្មណ៍កក់ក្តៅ និងមិនភ័យខ្លាច។ |
| Tangible | ភាពជាក់ស្តែង ឬទិដ្ឋភាពរូបវន្តដែលអាចមើលឃើញនិងប៉ះពាល់បាននៃសេវាកម្ម ដូចជាភាពទំនើបនៃសម្ភារៈ បរិក្ខារ ទីកន្លែង រថយន្ត និងសណ្តាប់ធ្នាប់នៃការស្លៀកពាក់របស់បុគ្គលិក។ | ដូចជាការវាយតម្លៃសណ្ឋាគារមួយដោយមើលទៅលើភាពស្អាតនៃបន្ទប់ ភាពទំនើបនៃគ្រែ និងឯកសណ្ឋានដ៏ទាក់ទាញរបស់បុគ្គលិកទទួលភ្ញៀវ។ |
| Customer - centric Organization | យុទ្ធសាស្ត្រគ្រប់គ្រងស្ថាប័នដែលចាត់ទុកអតិថិជនជាចំណុចកណ្តាល ដោយរាល់ការសម្រេចចិត្ត ការបង្កើតសេវាកម្ម ឬការផ្លាស់ប្តូរគោលនយោបាយផ្សេងៗគឺធ្វើឡើងដើម្បីបម្រើផលប្រយោជន៍ និងបទពិសោធន៍របស់អតិថិជនជាចម្បង។ | ដូចជាចុងភៅដែលសួរពីចំណូលចិត្ត និងការតមអាហាររបស់អ្នកញ៉ាំជាមុនសិន មុននឹងចាប់ផ្តើមចម្អិនម្ហូប ជាជាងចម្អិនតាមតែទម្លាប់ខ្លួនឯង។ |
អត្ថបទដែលបានបោះពុម្ពនៅលើ KhmerResearch ដែលទាក់ទងនឹងប្រធានបទនេះ៖
ប្រធានបទ និងសំណួរស្រាវជ្រាវដែលទាក់ទងនឹងឯកសារនេះ ដែលអ្នកអាចស្វែងរកបន្ថែម៖
