បញ្ហា (The Problem)៖ ការស្រាវជ្រាវនេះមានគោលបំណងសិក្សាពីកម្រិតនៃគុណភាពសេវាកម្ម និងភាពស្មោះត្រង់របស់អតិថិជន ព្រមទាំងសាកល្បងឥទ្ធិពលនៃគុណភាពសេវាកម្មមកលើភាពស្មោះត្រង់របស់អតិថិជននៅមជ្ឈមណ្ឌលប្រតិបត្តិការសណ្ឋាគារតាវថង នៃសាកលវិទ្យាល័យបូរផា (Burapha University)។
វិធីសាស្ត្រ (The Methodology)៖ ការសិក្សានេះប្រើប្រាស់វិធីសាស្ត្រស្រាវជ្រាវបរិមាណ (Quantitative research) ដោយប្រមូលទិន្នន័យពីអតិថិជនដែលបានមកប្រើប្រាស់សេវាកម្មសណ្ឋាគារនេះ។
លទ្ធផលសំខាន់ៗ (The Verdict)៖
| វិធីសាស្ត្រ (Method) | គុណសម្បត្តិ (Pros) | គុណវិបត្តិ (Cons) | លទ្ធផលគន្លឹះ (Key Result) |
|---|---|---|---|
| SERVQUAL Model Analysis ការវិភាគតាមម៉ូដែល SERVQUAL |
មានលក្ខណៈស្តង់ដារ និងគ្របដណ្តប់លើវិមាត្រសំខាន់ៗទាំង៥នៃសេវាកម្ម (រូបវន្ត ភាពអាចទុកចិត្តបាន ការឆ្លើយតប ភាពជឿជាក់ និងការយល់ចិត្ត) ដែលជួយឱ្យការវាយតម្លៃមានភាពទូលំទូលាយ។ | ពឹងផ្អែកខ្លាំងលើអារម្មណ៍ និងការវាយតម្លៃដោយខ្លួនឯងរបស់អតិថិជន (Subjective) ដែលអាចប្រែប្រួលទៅតាមពេលវេលា ឬកត្តាខាងក្រៅ។ | រកឃើញថាការយល់ឃើញសរុប (៣,៨៧) មានកម្រិតទាបជាងការរំពឹងទុក (៤,០៤) ដែលបង្ហាញពីចន្លោះប្រហោងនៃគុណភាពសេវាកម្ម។ |
| Simple Linear Regression ការវិភាគតំរែតំរង់លីនេអ៊ែរសាមញ្ញ |
ងាយស្រួលក្នុងការស្វែងយល់ពីទំនាក់ទំនង និងទំហំនៃឥទ្ធិពលផ្ទាល់រវាងអថេរឯករាជ្យ (គុណភាពសេវាកម្ម) និងអថេរអាស្រ័យ (ភាពស្មោះត្រង់)។ | មិនអាចវាស់ស្ទង់ឥទ្ធិពលនៃអថេរច្រើនក្នុងពេលតែមួយបាន ដែលអាចធ្វើឱ្យអំណាចនៃការពន្យល់ (Predictive power) មានកម្រិតទាប។ | បញ្ជាក់ថាគុណភាពសេវាកម្មមានឥទ្ធិពលវិជ្ជមានទៅលើភាពស្មោះត្រង់ ដោយគ្របដណ្តប់ ៦,៨% (R² = 0.068) នៃបំរែបំរួលសរុប។ |
ការចំណាយលើធនធាន (Resource Cost)៖ ការស្រាវជ្រាវនេះមិនបានបញ្ជាក់លម្អិតអំពីការចំណាយធនធានជាទឹកប្រាក់នោះទេ ប៉ុន្តែវាទាមទារកម្លាំងពលកម្ម និងពេលវេលាក្នុងការប្រមូលទិន្នន័យពីមនុស្សផ្ទាល់ ព្រមទាំងការប្រើប្រាស់កម្មវិធីកុំព្យូទ័រសម្រាប់វិភាគស្ថិតិ។
ការសិក្សានេះត្រូវបានធ្វើឡើងផ្តាច់មុខនៅមជ្ឈមណ្ឌលប្រតិបត្តិការសណ្ឋាគារ តាវថង (Training Hotel) នៃសាកលវិទ្យាល័យ Burapha ប្រទេសថៃ ដែលអតិថិជនភាគច្រើនជាមន្ត្រីរាជការ និស្សិត និងបុគ្គលិកសាកលវិទ្យាល័យ។ ទិន្នន័យនេះអាចមានភាពលម្អៀង ដោយសារការរំពឹងទុករបស់ភ្ញៀវក្នុងបរិបទសាកលវិទ្យាល័យ គឺខុសប្លែកពីភ្ញៀវទេសចរអន្តរជាតិ ឬអតិថិជនដែលស្នាក់នៅសណ្ឋាគារពាណិជ្ជកម្មធម្មតានៅកម្ពុជា។
ទោះជាយ៉ាងណា វិធីសាស្ត្រស្រាវជ្រាវ និងការប្រើប្រាស់ម៉ូដែល SERVQUAL នេះ មានអត្ថប្រយោជន៍យ៉ាងខ្លាំងសម្រាប់ការវាយតម្លៃ និងកែលម្អគុណភាពសេវាកម្មនៅប្រទេសកម្ពុជា។
ជារួម ការប្រើប្រាស់គម្លាតរវាងការរំពឹងទុក និងការយល់ឃើញ គឺជាឧបករណ៍រោគវិនិច្ឆ័យដ៏មានប្រសិទ្ធភាពសម្រាប់អ្នកគ្រប់គ្រងនៅកម្ពុជា ដើម្បីចាត់វិធានការកែលម្អសេវាកម្ម និងពង្រឹងភាពស្មោះត្រង់របស់អតិថិជនចំគោលដៅពិតប្រាកដ។
ដើម្បីអនុវត្តតាមការសិក្សានេះ និស្សិតគួរអនុវត្តតាមជំហានខាងក្រោម៖
| ពាក្យបច្ចេកទេស | ការពន្យល់ជាខេមរភាសា (Khmer Explanation) | និយមន័យសាមញ្ញ (Simple Definition) |
|---|---|---|
| SERVQUAL | ម៉ូដែលដែលប្រើសម្រាប់វាស់ស្ទង់គុណភាពសេវាកម្ម ដោយធ្វើការប្រៀបធៀបគម្លាតរវាងអ្វីដែលអតិថិជនរំពឹងទុក (Expectation) និងអ្វីដែលពួកគេទទួលបានជាក់ស្តែង (Perception) លើវិមាត្រទាំង៥នៃសេវាកម្ម។ | ដូចជាការយកកញ្ចក់ឆ្លុះមើលថា តើការបម្រើសេវារបស់យើងល្អដូចអ្វីដែលភ្ញៀវបានស្រមៃចង់បានពីមុនមកដែរឬទេ។ |
| Tangibles | កត្តារូបវន្តនៃសេវាកម្មដែលអាចមើលឃើញ និងប៉ះពាល់បានដោយផ្ទាល់ ដែលរួមមានសម្ភារៈបរិក្ខារ ភាពស្អាតបាតរបស់ទីកន្លែង និងការតុបតែងខ្លួនរបស់បុគ្គលិក។ | ដូចជាការវាយតម្លៃសៀវភៅមួយក្បាលដោយមើលលើភាពទាក់ទាញនៃក្រប និងគុណភាពក្រដាសរបស់វា។ |
| Reliability | សមត្ថភាពក្នុងការផ្តល់សេវាកម្មបានយ៉ាងត្រឹមត្រូវ ច្បាស់លាស់ ឥតខ្ចោះ និងរក្សាបាននូវស្តង់ដារដូចដែលបានសន្យាជាមួយអតិថិជនជានិច្ចកាល។ | ដូចជានាឡិកាដែលដើរត្រូវម៉ោងជានិច្ច មិនថាយើងក្រឡេកមើលវានៅពេលណាក៏ដោយ។ |
| Responsiveness | ការត្រៀមខ្លួនជាស្រេច និងការមានឆន្ទៈខ្ពស់ក្នុងការជួយដោះស្រាយបញ្ហា ឬផ្តល់សេវាកម្មជូនអតិថិជនបានយ៉ាងឆាប់រហ័សទាន់ពេលវេលា។ | ដូចជាឡានពេទ្យដែលប្រញាប់បើកទៅសង្គ្រោះអ្នកជំងឺភ្លាមៗនៅពេលមានគេតេហៅ ដោយមិនឱ្យរង់ចាំយូរ។ |
| Assurance | ចំណេះដឹង ជំនាញ និងអាកប្បកិរិយារបស់បុគ្គលិកដែលធ្វើឱ្យអតិថិជនមានទំនុកចិត្ត និងអារម្មណ៍សុវត្ថិភាពទាំងស្រុងក្នុងការប្រើប្រាស់សេវាកម្ម។ | ដូចជាការជិះយន្តហោះដែលយើងទុកចិត្តដោយមិនភ័យខ្លាច ព្រោះយើងដឹងថាអ្នកបើកបរមានជំនាញច្បាស់លាស់។ |
| Empathy | ការយកចិត្តទុកដាក់ខ្ពស់ និងការព្យាយាមយល់ពីតម្រូវការផ្ទាល់ខ្លួនរបស់អតិថិជនម្នាក់ៗដោយក្តីអាណិតអាសូរ ប្រៀបដូចជាការដាក់ខ្លួនឯងទៅក្នុងស្ថានភាពរបស់ពួកគេ។ | ដូចជាគ្រូពេទ្យដែលសាកសួរ និងស្តាប់អាការៈឈឺចាប់របស់អ្នកជំងឺដោយយកចិត្តទុកដាក់បំផុត ហាក់ដូចជាកំពុងឈឺខ្លួនឯង។ |
| Simple regression | វិធីសាស្ត្រស្ថិតិដែលប្រើដើម្បីទស្សន៍ទាយឬវាស់ស្ទង់ទំហំនៃឥទ្ធិពលរបស់អថេរឯករាជ្យមួយ (ឧទាហរណ៍៖ គុណភាពសេវាកម្ម) ទៅលើអថេរអាស្រ័យមួយទៀត (ឧទាហរណ៍៖ ភាពស្មោះត្រង់របស់អតិថិជន)។ | ដូចជាការគណនារកមើលថា តើការដាក់ជីច្រើនប៉ុណ្ណា ទើបអាចធ្វើឱ្យដើមឈើលូតលាស់បានកម្ពស់ប៉ុណ្ណា។ |
| Service-profit chain | ទ្រឹស្តីដែលបង្ហាញពីទំនាក់ទំនងតភ្ជាប់គ្នាជាសង្វាក់រវាងភាពពេញចិត្តរបស់បុគ្គលិក គុណភាពសេវាកម្មដែលបញ្ចេញមក ភាពស្មោះត្រង់របស់អតិថិជន និងកំណើនប្រាក់ចំណេញរបស់ក្រុមហ៊ុន។ | ដូចជាកង់រទេះដែលទាញគ្នាទៅវិញទៅមក៖ បុគ្គលិកសប្បាយចិត្ត បម្រើភ្ញៀវបានល្អ ភ្ញៀវពេញចិត្ត ទីបំផុតក្រុមហ៊ុនក៏ចំណេញ។ |
អត្ថបទដែលបានបោះពុម្ពនៅលើ KhmerResearch ដែលទាក់ទងនឹងប្រធានបទនេះ៖
ប្រធានបទ និងសំណួរស្រាវជ្រាវដែលទាក់ទងនឹងឯកសារនេះ ដែលអ្នកអាចស្វែងរកបន្ថែម៖
