បញ្ហា (The Problem)៖ ការសិក្សានេះដោះស្រាយបញ្ហាគុណភាពសេវាកម្មនៅមន្ទីរពេទ្យលើកកម្ពស់សុខភាពឃុំ (SDHP) ក្នុងខេត្ត Nakhon Si Thammarat ដោយប្រៀបធៀបការរំពឹងទុករបស់អ្នកជំងឺ និងការយល់ឃើញជាក់ស្តែង ដើម្បីស្វែងយល់ពីកត្តាដែលជះឥទ្ធិពលដល់ការសម្រេចចិត្តប្រើប្រាស់សេវាកម្ម។
វិធីសាស្ត្រ (The Methodology)៖ ការស្រាវជ្រាវនេះប្រើប្រាស់វិធីសាស្ត្របរិមាណ ដោយអនុវត្តគំរូ SERVQUAL និងការវិភាគកត្តាបញ្ជាក់ (Confirmatory Factor Analysis) លើទិន្នន័យដែលប្រមូលបានពីអ្នកប្រើប្រាស់សេវាចំនួន ៦៧០ នាក់ នៅក្នុងតំបន់ដែលមានដង់ស៊ីតេមន្ទីរពេទ្យខុសៗគ្នា។
លទ្ធផលសំខាន់ៗ (The Verdict)៖
| វិធីសាស្ត្រ (Method) | គុណសម្បត្តិ (Pros) | គុណវិបត្តិ (Cons) | លទ្ធផលគន្លឹះ (Key Result) |
|---|---|---|---|
| SERVQUAL Gap Analysis (Paired t-test) ការវិភាគគម្លាតគុណភាពសេវាកម្មតាមគំរូ SERVQUAL |
ងាយស្រួលក្នុងការគណនា និងបង្ហាញយ៉ាងច្បាស់ពីចំណុចខ្សោយនៃសេវាកម្ម តាមរយៈការប្រៀបធៀបដោយផ្ទាល់រវាងការរំពឹងទុក និងការទទួលបានជាក់ស្តែង។ | ពឹងផ្អែកលើការវាយតម្លៃដោយខ្លួនឯង (Self-reported) របស់អ្នកជំងឺ ដែលអាចមានភាពលម្អៀងផ្អែកលើអារម្មណ៍នៅពេលនោះ។ | រកឃើញគម្លាតអវិជ្ជមាននៅគ្រប់វិមាត្រទាំងអស់ ជាពិសេសលើផ្នែកសម្ភារៈរូបវន្តដែលមានគម្លាតដល់ទៅ -1.43 ក្នុងតំបន់ដង់ស៊ីតេខ្ពស់។ |
| Confirmatory Factor Analysis (CFA) ការវិភាគកត្តាបញ្ជាក់ |
អាចវាយតម្លៃសុពលភាពនៃរចនាសម្ព័ន្ធម៉ូដែល និងបង្ហាញពីទម្ងន់ឥទ្ធិពល (Factor loading) នៃកត្តានីមួយៗបានយ៉ាងសុក្រឹត។ | ទាមទារទំហំសំណាកធំ (ទិន្នន័យច្រើន) និងត្រូវប្រើប្រាស់កម្មវិធីស្ថិតិកម្រិតខ្ពស់ដែលមានភាពស្មុគស្មាញ។ | បញ្ជាក់ថាម៉ូដែលសម្មតិកម្មมีความស៊ីសង្វាក់ជាមួយទិន្នន័យ (CFI = 0.96) ដោយកត្តាសម្ភារៈរូបវន្តមានទម្ងន់ឥទ្ធិពលខ្ពស់ជាងគេ (.99) ក្នុងការសម្រេចចិត្ត។ |
ការចំណាយលើធនធាន (Resource Cost)៖ ការស្រាវជ្រាវនេះពឹងផ្អែកជាចម្បងលើការប្រមូលទិន្នន័យតាមកម្រងសំណួរផ្ទាល់ និងការប្រើប្រាស់កម្មវិធីស្ថិតិសម្រាប់ការវិភាគទិន្នន័យកម្រិតខ្ពស់។
ការសិក្សានេះធ្វើឡើងនៅខេត្ត Nakhon Si Thammarat ប្រទេសថៃ ដោយផ្តោតលើប្រជាជននៅតាមតំបន់ជនបទដែលភាគច្រើនជាកសិករ និងមានចំណូលទាប។ បរិបទនេះមានលក្ខណៈប្រហាក់ប្រហែលខ្លាំងទៅនឹងប្រជាជននៅតាមទីជនបទនៃប្រទេសកម្ពុជា ប៉ុន្តែលទ្ធផលអាចនឹងមិនឆ្លុះបញ្ចាំងពេញលេញសម្រាប់អ្នករស់នៅទីក្រុងភ្នំពេញ ដែលអាចមានការរំពឹងទុកខុសគ្នា។
វិធីសាស្ត្រវាយតម្លៃគុណភាពសេវាកម្មនេះ មានសារៈសំខាន់ខ្លាំងណាស់សម្រាប់ការអភិវឌ្ឍប្រព័ន្ធសុខាភិបាលថ្នាក់មូលដ្ឋាន (មណ្ឌលសុខភាព) នៅប្រទេសកម្ពុជា។
ការយល់ដឹងពីគម្លាតរវាងការរំពឹងទុក និងការទទួលបានជាក់ស្តែង ជួយឱ្យអ្នកធ្វើគោលនយោបាយនៅកម្ពុជាអាចបែងចែកធនធានបានចំគោលដៅ ដើម្បីបង្កើនទំនុកចិត្តប្រជាជនមកលើសេវារដ្ឋ។
ដើម្បីអនុវត្តតាមការសិក្សានេះ និស្សិតគួរអនុវត្តតាមជំហានខាងក្រោម៖
| ពាក្យបច្ចេកទេស | ការពន្យល់ជាខេមរភាសា (Khmer Explanation) | និយមន័យសាមញ្ញ (Simple Definition) |
|---|---|---|
| SERVQUAL Model | គំរូវាយតម្លៃគុណភាពសេវាកម្មដែលវាស់ស្ទង់គម្លាតរវាងការរំពឹងទុករបស់អតិថិជននិងការយល់ឃើញជាក់ស្តែងលើផ្នែកធំៗទាំង៥ (រូបវន្ត ភាពគួរឱ្យទុកចិត្ត ការឆ្លើយតប ទំនុកចិត្ត និងការយល់ចិត្ត) ដើម្បីរកចំណុចខ្វះខាតដែលត្រូវកែលម្អ។ | ដូចជាការយកកញ្ចក់ឆ្លុះមើលថាតើអ្វីដែលហាងចង់ផ្តល់ឱ្យ និងអ្វីដែលភ្ញៀវចង់បានពិតប្រាកដ គឺស៊ីសង្វាក់គ្នាឬអត់។ |
| Confirmatory Factor Analysis (CFA) | វិធីសាស្ត្រស្ថិតិដែលប្រើដើម្បីផ្ទៀងផ្ទាត់ថាតើទិន្នន័យជាក់ស្តែងដែលប្រមូលបាន ពិតជាស៊ីសង្វាក់គ្នាជាមួយនឹងរចនាសម្ព័ន្ធទ្រឹស្តីដែលបានសន្មត់ទុកជាមុនឬអត់។ | ដូចជាការត្រួតពិនិត្យមើលថាតើគ្រឿងផ្សំដែលយើងដាក់ចូលទៅក្នុងស៊ុប ពិតជាបង្កើតបានរសជាតិដូចរូបមន្តដើមដែលយើងមានឬអត់។ |
| Tangibility | ការវាយតម្លៃសេវាកម្មទៅលើទិដ្ឋភាពដែលអាចមើលឃើញ និងចាប់ត្រូវ ដូចជាភាពទំនើបនៃសម្ភារៈបរិក្ខារពេទ្យ ភាពស្អាតនៃអគារ និងការស្លៀកពាក់របស់បុគ្គលិក ដែលជះឥទ្ធិពលមុនគេបង្អស់ដល់អារម្មណ៍អ្នកជំងឺ។ | ដូចជាការវាយតម្លៃភោជនីយដ្ឋានមួយដោយមើលលើការតុបតែងហាង និងភាពស្អាតនៃចានកែវ មុនពេលភ្លក់ម្ហូប។ |
| Reliability | សមត្ថភាពរបស់ស្ថាប័នក្នុងការផ្តល់សេវាកម្មបានត្រឹមត្រូវ ច្បាស់លាស់ និងអាចទុកចិត្តបានតាមការសន្យា ដូចជាការធ្វើរោគវិនិច្ឆ័យបានត្រឹមត្រូវដោយគ្មានកំហុសតាំងពីលើកដំបូង។ | ដូចជាមិត្តភក្តិដែលតែងតែមកទាន់ពេលនិងធ្វើតាមការសន្យាជានិច្ច ធ្វើឱ្យយើងហ៊ានពឹងពាក់។ |
| Responsiveness | ការបង្ហាញពីភាពរួសរាយរាក់ទាក់ ឆន្ទៈក្នុងការជួយដោះស្រាយបញ្ហារបស់អ្នកជំងឺភ្លាមៗ និងការផ្តល់សេវាកម្មដោយមិនឱ្យរង់ចាំយូរ។ | ដូចជាបុគ្គលិកពន្លត់អគ្គីភ័យដែលចេញរថយន្តទៅជួយសង្គ្រោះភ្លាមៗនៅពេលមានការហៅចូលដោយមិនរារែក។ |
| Assurance | ការផ្តល់នូវអារម្មណ៍សុវត្ថិភាព និងទំនុកចិត្តដល់អ្នកជំងឺ តាមរយៈការបង្ហាញពីចំណេះដឹង ជំនាញ ក្រមសីលធម៌ និងវិជ្ជាជីវៈរបស់គ្រូពេទ្យ ឬអ្នកផ្តល់សេវា។ | ដូចជាការជិះយន្តហោះដែលមានពីឡុតពោរពេញដោយបទពិសោធន៍ ធ្វើឱ្យយើងអង្គុយលេងដោយឥតភ័យព្រួយ។ |
| Empathy | ការយកចិត្តទុកដាក់ខ្ពស់ ការស្តាប់បញ្ហាដោយក្តីមេត្តា និងការយល់ពីស្ថានភាព ឬតម្រូវការផ្លូវចិត្តរបស់អ្នកជំងឺម្នាក់ៗជាលក្ខណៈបុគ្គល។ | ដូចជាម្តាយដែលឱបលួងលោមកូនពេលឈឺ និងដឹងពីចំណង់ចំណូលចិត្តរបស់កូនច្បាស់ជាងនរណាទាំងអស់។ |
| Gap Analysis | ការគណនារកភាពខុសគ្នារវាងកម្រិតនៃការរំពឹងទុកមុនពេលទទួលសេវា និងកម្រិតនៃការយល់ឃើញក្រោយពេលទទួលបានសេវាជាក់ស្តែង ដើម្បីដឹងថាស្ថាប័នធ្វើបានល្អកម្រិតណា។ | ដូចជាការប្រៀបធៀបរូបភាពម្ហូបក្នុងម៉ឺនុយ (ការរំពឹងទុក) និងម្ហូបដែលគេលើកយកមកឱ្យញ៉ាំផ្ទាល់ (ការទទួលបានជាក់ស្តែង) ថាតើខុសគ្នាឬអត់។ |
អត្ថបទដែលបានបោះពុម្ពនៅលើ KhmerResearch ដែលទាក់ទងនឹងប្រធានបទនេះ៖
ប្រធានបទ និងសំណួរស្រាវជ្រាវដែលទាក់ទងនឹងឯកសារនេះ ដែលអ្នកអាចស្វែងរកបន្ថែម៖
