បញ្ហា (The Problem)៖ ការស្រាវជ្រាវនេះដោះស្រាយបញ្ហាប្រឈមនៃការពង្រីកចំណែកទីផ្សារ និងការរក្សាអតិថិជនក្នុងវិស័យសណ្ឋាគារ ដោយផ្តោតលើឥទ្ធិពលនៃគុណភាពសេវាកម្មចំពោះចេតនាត្រឡប់មកវិញ។ ទោះបីជាមានការសិក្សាជាច្រើនពីមុនក៏ដោយ ក៏តួនាទីជាអន្តរការីនៃការពេញចិត្ត និងការផ្សព្វផ្សាយពីមាត់មួយទៅមាត់មួយ (Word of Mouth) នៅមិនទាន់ទទួលបានការចាប់អារម្មណ៍គ្រប់គ្រាន់នៅឡើយ។
វិធីសាស្ត្រ (The Methodology)៖ ការសិក្សានេះប្រើប្រាស់ទិន្នន័យបឋមពីការស្ទង់មតិលើភ្ញៀវដែលស្នាក់នៅសណ្ឋាគារ ដោយប្រើប្រាស់ការវិភាគគំរូរចនាសម្ព័ន្ធเชิงលីនេអ៊ែរ (PLS-SEM) ដើម្បីវាយតម្លៃទំនាក់ទំនងរវាងអថេរ។
លទ្ធផលសំខាន់ៗ (The Verdict)៖
| វិធីសាស្ត្រ (Method) | គុណសម្បត្តិ (Pros) | គុណវិបត្តិ (Cons) | លទ្ធផលគន្លឹះ (Key Result) |
|---|---|---|---|
| Exploratory and Confirmatory Factor Analysis (EFA & CFA) ការវិភាគកត្តារុករក និងបញ្ជាក់ (EFA & CFA) |
ជួយកាត់បន្ថយចំនួនអថេរដែលមិនចាំបាច់ និងធានាបាននូវភាពជឿជាក់ព្រមទាំងសុពលភាពនៃរង្វាស់ទិន្នន័យ (Measurement Model)។ វាជួយឱ្យការចាត់ថ្នាក់កត្តាគុណភាពសេវាកម្មមានភាពច្បាស់លាស់។ | ត្រូវការទំហំសំណាកទិន្នន័យធំដើម្បីធានាភាពត្រឹមត្រូវ និងមិនអាចវាស់ស្ទង់ទំនាក់ទំនងរវាងអថេរឯករាជ្យ និងអថេរអាស្រ័យបានដោយផ្ទាល់នោះទេ។ | ទាញយកបានកត្តាចំនួន ៥ សម្រាប់គុណភាពសេវាកម្ម ដែលមានតម្លៃ Eigenvalue 1.861 និងសន្ទស្សន៍ភាពសមស្របល្អ (Cmin/df=1.334) សម្រាប់បន្តការវិភាគ។ |
| Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM) ការធ្វើគំរូសមីការរចនាសម្ព័ន្ធ (PLS-SEM) |
អាចវិភាគទំនាក់ទំនងស្មុគស្មាញ និងតួនាទីជាអន្តរការី (Mediating effects) ជាច្រើនក្នុងពេលតែមួយ។ វាផ្តល់នូវការសាកល្បងសម្មតិកម្មដ៏រឹងមាំសម្រាប់ទិន្នន័យជាក់ស្តែង។ | ទាមទារចំណេះដឹងផ្នែកស្ថិតិជាន់ខ្ពស់ និងតម្រូវឱ្យមានការប្រើប្រាស់កម្មវិធីកុំព្យូទ័រជំនាញដែលមានតម្លៃថ្លៃ ឬត្រូវការអាជ្ញាប័ណ្ណ។ | ម៉ូដែលស្រាវជ្រាវត្រូវបានបញ្ជាក់ដោយជោគជ័យ ជាមួយនឹងសន្ទស្សន៍ភាពសមស្របខ្ពស់ (Cmin/df = 1.577; TLI = 0.944; CFI = 0.949; RMSEA = 0.041)។ |
ការចំណាយលើធនធាន (Resource Cost)៖ ការសិក្សានេះមិនបានបញ្ជាក់ពីការចំណាយហិរញ្ញវត្ថុជាក់លាក់នោះទេ ប៉ុន្តែវាទាមទារនូវធនធានកម្មវិធីកុំព្យូទ័រជំនាញ និងការចុះប្រមូលទិន្នន័យស្ទង់មតិជាក់ស្តែង។
ការសិក្សានេះត្រូវបានធ្វើឡើងនៅសណ្ឋាគារ Rex ដែលជាសណ្ឋាគារលំដាប់ផ្កាយ ៥ នៅទីក្រុងហូជីមិញ ដោយមានអ្នកចូលរួម ៧០% ជាជនបរទេស (ដូចជា អូស្ត្រាលី ជប៉ុន អាមេរិក)។ លទ្ធផលនេះអាចមានភាពលម្អៀងទៅរកអាកប្បកិរិយារបស់ភ្ញៀវអន្តរជាតិដែលមានចំណូលខ្ពស់ និងមិនអាចឆ្លុះបញ្ចាំងទាំងស្រុងពីទម្លាប់ភ្ញៀវក្នុងស្រុក ឬសណ្ឋាគារលំដាប់មធ្យមឡើយ។ សម្រាប់ប្រទេសកម្ពុជា ការយល់ដឹងពីភាពខុសគ្នានៃប្រជាសាស្ត្រនេះមានសារៈសំខាន់ក្នុងការអនុវត្តទៅលើទីផ្សារគោលដៅ (Target Market) ផ្សេងៗគ្នា។
វិធីសាស្ត្រនៃការវាយតម្លៃគុណភាពសេវាកម្មនេះ មានអត្ថប្រយោជន៍យ៉ាងខ្លាំងសម្រាប់ការលើកកម្ពស់វិស័យទេសចរណ៍ និងបដិសណ្ឋារកិច្ចនៅប្រទេសកម្ពុជា។
សរុបមក ការយកគំរូវិភាគនេះមកអនុវត្តជាក់ស្តែង អាចជួយអាជីវកម្មបដិសណ្ឋារកិច្ចនៅកម្ពុជាបង្កើនអត្រារក្សាអតិថិជន (Customer Retention) និងជំរុញកំណើនប្រាក់ចំណេញប្រកបដោយចីរភាព។
ដើម្បីអនុវត្តតាមការសិក្សានេះ និស្សិតគួរអនុវត្តតាមជំហានខាងក្រោម៖
| ពាក្យបច្ចេកទេស | ការពន្យល់ជាខេមរភាសា (Khmer Explanation) | និយមន័យសាមញ្ញ (Simple Definition) |
|---|---|---|
| Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM) | គឺជាវិធីសាស្ត្រស្ថិតិកម្រិតខ្ពស់ដែលប្រើដើម្បីវិភាគ និងធ្វើតេស្តទំនាក់ទំនងស្មុគស្មាញរវាងអថេរជាច្រើនក្នុងពេលតែមួយ ជាពិសេសអថេរដែលមិនអាចវាស់ស្ទង់បានដោយផ្ទាល់ (ដូចជា ការពេញចិត្ត ឬភាពស្មោះត្រង់) ដោយពឹងផ្អែកលើទិន្នន័យជាក់ស្តែង។ | ដូចជាការគូសផែនទីបណ្តាញផ្លូវទឹកស្មុគស្មាញ ដើម្បីមើលថាតើទឹកហូរពីប្រភពទឹកជាច្រើនទៅកាន់គោលដៅចុងក្រោយដោយឆ្លងកាត់ទីតាំងណាខ្លះ និងមានកម្លាំងប៉ុនណា។ |
| Exploratory Factor Analysis (EFA) | គឺជាបច្ចេកទេសស្ថិតិសម្រាប់កាត់បន្ថយទិន្នន័យ ដែលជួយស្វែងរកក្រុមនៃអថេរដែលមានទំនាក់ទំនងគ្នាខ្លាំង ដើម្បីចងក្រងពួកវាបង្កើតជាកត្តារួមមួយដែលតំណាងឱ្យសំណុំទិន្នន័យធំៗទាំងនោះដោយមិនបាត់បង់អត្ថន័យ។ | ដូចជាការចាត់ថ្នាក់ទំនិញរាប់រយមុខនៅក្នុងផ្សារទំនើប ទៅតាមប្រភេទជាក់លាក់ (ឧ. ផ្នែកបន្លែ ផ្នែកសាច់ ផ្នែកភេសជ្ជៈ) ដើម្បីងាយស្រួលគ្រប់គ្រងនិងស្វែងរក។ |
| Confirmatory Factor Analysis (CFA) | គឺជាការវិភាគស្ថិតិដែលត្រូវបានប្រើជាបន្តបន្ទាប់ពី EFA ដើម្បីផ្ទៀងផ្ទាត់ ឬបញ្ជាក់ថាតើរចនាសម្ព័ន្ធកត្តាដែលយើងបានសន្និដ្ឋានពីទ្រឹស្តី ពិតជាត្រឹមត្រូវ និងសមស្របជាមួយទិន្នន័យជាក់ស្តែងដែលប្រមូលបានដែរឬទេ។ | ដូចជាការយកប្លង់ផ្ទះដែលបានគូសរួច មកវាស់វែងផ្ទៀងផ្ទាត់ជាមួយនឹងផ្ទះដែលទើបនឹងសាងសង់រួចរាល់ ថាតើវាពិតជាសង់ត្រូវតាមទំហំនៃប្លង់មេឬអត់។ |
| SERVQUAL | គឺជាគំរូវាយតម្លៃគុណភាពសេវាកម្មដ៏ពេញនិយមមួយ ដែលវាស់ស្ទង់គម្លាតរវាងការរំពឹងទុករបស់អតិថិជន និងបទពិសោធន៍ជាក់ស្តែងដែលពួកគេទទួលបាន ដោយផ្អែកលើកត្តា៥យ៉ាងគឺ៖ លក្ខណៈរូបី ភាពអាចទុកចិត្តបាន ការឆ្លើយតប ការធានា និងការយល់ចិត្ត។ | ដូចជាការដាក់ពិន្ទុប្រឡងឱ្យសណ្ឋាគារមួយ ដោយផ្អែកលើមុខវិជ្ជា៥សំខាន់ៗ ដើម្បីដឹងថាសណ្ឋាគារនោះទទួលបាននិទ្ទេសអ្វីខ្លះពីភ្ញៀវ។ |
| Word-of-mouth (WOM) | គឺជាយន្តការផ្សព្វផ្សាយក្រៅផ្លូវការ ដែលអតិថិជនចែករំលែកបទពិសោធន៍ ព័ត៌មាន ឬមតិយោបល់របស់ខ្លួនអំពីផលិតផល ឬសេវាកម្មណាមួយ ទៅកាន់មនុស្សផ្សេងទៀត (ដូចជា គ្រួសារ មិត្តភក្តិ ឬមិត្តរួមការងារ)។ | ដូចជាការប្រាប់តៗគ្នាពីមាត់មួយទៅមាត់មួយអំពីហាងកាហ្វេថ្មីមួយដែលមានរសជាតិឆ្ងាញ់ ដែលធ្វើឱ្យមនុស្សកាន់តែច្រើនចង់ទៅសាកល្បង។ |
| Revisit Intention | គឺជាកម្រិតនៃឆន្ទៈ ឬបំណងប្រាថ្នារបស់អតិថិជន ឬភ្ញៀវទេសចរ ក្នុងការត្រឡប់មកទិញផលិតផល ឬប្រើប្រាស់សេវាកម្មនៅទីកន្លែងដដែលម្តងទៀតនាពេលអនាគតដ៏ខ្លី។ | ដូចជាអារម្មណ៍ដែលយើងចង់ត្រឡប់ទៅញ៉ាំអាហារនៅភោជនីយដ្ឋានមួយជាលើកទីពីរ ឬទីបី ព្រោះលើកទីមួយគេធ្វើបានល្អនិងធ្វើឱ្យយើងពេញចិត្ត។ |
| Mediating role | នៅក្នុងការស្រាវជ្រាវ នេះសំដៅលើអថេរដែលស្ថិតនៅចន្លោះអថេរឯករាជ្យ (ដើម) និងអថេរអាស្រ័យ (ចុងក្រោយ) ដោយវាដើរតួជាអ្នកបញ្ជូន ឬពន្យល់ពីយន្តការនៃឥទ្ធិពលពីអថេរដើមទៅកាន់អថេរចុងក្រោយ។ | ដូចជាអ្នករត់សំបុត្រដែលទទួលសារពីអ្នកផ្ញើ (គុណភាពសេវាកម្ម) យកទៅប្រគល់ឱ្យអ្នកទទួល (ការសម្រេចចិត្តត្រឡប់មកស្នាក់នៅម្តងទៀត)។ |
អត្ថបទដែលបានបោះពុម្ពនៅលើ KhmerResearch ដែលទាក់ទងនឹងប្រធានបទនេះ៖
ប្រធានបទ និងសំណួរស្រាវជ្រាវដែលទាក់ទងនឹងឯកសារនេះ ដែលអ្នកអាចស្វែងរកបន្ថែម៖
