បញ្ហា (The Problem)៖ ការស្រាវជ្រាវនេះមានគោលបំណងសិក្សា និងប្រៀបធៀបមតិយោបល់របស់ប្រជាពលរដ្ឋទាក់ទងនឹងគុណភាពសេវាកម្មរបស់នាយកដ្ឋានហិរញ្ញវត្ថុនៅសាលាឃុំថាឆាង ស្រុកមឿង ខេត្តចាន់ថាបុរី។
វិធីសាស្ត្រ (The Methodology)៖ ការសិក្សានេះគឺជាការស្រាវជ្រាវបរិមាណ ដែលប្រមូលទិន្នន័យពីសំណាកប្រជាពលរដ្ឋក្នុងមូលដ្ឋានដោយផ្អែកលើអថេរប្រជាសាស្ត្រ តាមរយៈការប្រើប្រាស់កម្រងសំណួរ។
លទ្ធផលសំខាន់ៗ (The Verdict)៖
| វិធីសាស្ត្រ (Method) | គុណសម្បត្តិ (Pros) | គុណវិបត្តិ (Cons) | លទ្ធផលគន្លឹះ (Key Result) |
|---|---|---|---|
| Descriptive Statistics (Mean, Standard Deviation) ស្ថិតិពណ៌នា (ការគណនាមធ្យមភាគ និងគម្លាតស្តង់ដារ) |
ងាយស្រួលក្នុងការយល់ និងបកស្រាយទិន្នន័យប្រជាសាស្ត្រ ព្រមទាំងបង្ហាញពីរូបភាពរួមនៃកម្រិតការពេញចិត្តរបស់ប្រជាពលរដ្ឋបានយ៉ាងច្បាស់លាស់។ | មិនអាចស្វែងរកទំនាក់ទំនងស៊ីជម្រៅ ឬបញ្ជាក់ពីភាពខុសគ្នាដែលមានអត្ថន័យខាងស្ថិតិរវាងក្រុមប្រជាពលរដ្ឋគោលដៅបានទេ។ | រកឃើញថាការពេញចិត្តជារួមមានកម្រិតខ្ពស់បំផុត (Mean = ៣.៥១) ជាពិសេសលើផ្នែកការយល់ចិត្ត និងភាពជាក់ស្តែងនៃសេវាកម្ម។ |
| Inferential Statistics (t-test, One-way ANOVA, LSD) ស្ថិតិអនុមាន (ការធ្វើតេស្តសម្មតិកម្ម t-test, ANOVA និង LSD) |
អនុញ្ញាតឱ្យអ្នកស្រាវជ្រាវធ្វើតេស្តសម្មតិកម្ម និងរកមើលភាពខុសគ្នាយ៉ាងជាក់លាក់រវាងអថេរឯករាជ្យ (ដូចជា អាយុ មុខរបរ ចំណូល) និងការវាយតម្លៃគុណភាពសេវាកម្ម។ | ទាមទារឱ្យមានទំហំសំណាកធំគ្រប់គ្រាន់ (៣៦៨ សំណាក) និងតម្រូវឱ្យទិន្នន័យមានរបាយធម្មតា (Normal Distribution) ទើបអាចផ្តល់លទ្ធផលសុក្រឹត។ | បញ្ជាក់ថាប្រជាពលរដ្ឋដែលមានអាយុ មុខរបរ និងប្រាក់ចំណូលខុសគ្នា មានមតិយោបល់ចំពោះគុណភាពសេវាកម្មខុសគ្នាក្នុងកម្រិតអត្ថន័យស្ថិតិ ០.០៥ ខណៈដែលយេនឌ័រ និងកម្រិតវប្បធម៌មិនមានឥទ្ធិពលនោះទេ។ |
ការចំណាយលើធនធាន (Resource Cost)៖ ការសិក្សានេះទាមទារការចុះប្រមូលទិន្នន័យផ្ទាល់តាមរយៈកម្រងសំណួរពីប្រជាពលរដ្ឋចំនួន ៣៦៨ នាក់ ព្រមទាំងការប្រើប្រាស់កម្មវិធីកុំព្យូទ័រសម្រាប់វិភាគទិន្នន័យស្ថិតិ។
ការសិក្សានេះត្រូវបានធ្វើឡើងនៅក្នុងឃុំថាឆាង ខេត្តចាន់ថាបុរី ប្រទេសថៃ ក្នុងចន្លោះឆ្នាំ២០១៤-២០១៥ ដោយផ្តោតលើបរិបទរដ្ឋបាលមូលដ្ឋាននៅតំបន់នោះ ដែលប្រជាជនភាគច្រើនជាស្ត្រីវ័យធ្វើការ និងមានសញ្ញាបត្របរិញ្ញាបត្រ។ ទិន្នន័យនេះអាចមានភាពលម្អៀងខាងប្រជាសាស្ត្រ និងមិនឆ្លុះបញ្ចាំងទាំងស្រុងពីបរិបទបច្ចេកវិទ្យាបច្ចុប្បន្នឡើយ (ដោយសារបច្ចុប្បន្នការទូទាត់ឌីជីថលមានការរីកចម្រើនខ្លាំង)។ សម្រាប់ប្រទេសកម្ពុជា កម្រិតនៃការយល់ដឹងអំពីសេវាសាធារណៈ និងហេដ្ឋារចនាសម្ព័ន្ធរដ្ឋបាលឃុំ-សង្កាត់ អាចមានភាពខុសគ្នា ដែលទាមទារការកែសម្រួលកម្រងសំណួរឱ្យស្របតាមបរិបទក្នុងស្រុក។
វិធីសាស្ត្រវាយតម្លៃគុណភាពសេវាកម្ម (SERVQUAL) នេះ មានសារៈសំខាន់ និងអាចយកមកអនុវត្តបានយ៉ាងល្អដើម្បីវាស់ស្ទង់ប្រសិទ្ធភាពរដ្ឋបាលថ្នាក់មូលដ្ឋាននៅកម្ពុជា។
សរុបមក ការសិក្សានេះផ្តល់នូវឧបករណ៍វាស់ស្ទង់រង្វាស់គុណភាពសេវាសាធារណៈដ៏រឹងមាំ ដែលស្ថាប័នរដ្ឋនៅកម្ពុជាអាចយកទៅអនុវត្តដើម្បីពង្រឹងគណនេយ្យភាព និងកែលម្អការផ្តល់សេវាជូនប្រជាពលរដ្ឋឱ្យកាន់តែប្រសើរ។
ដើម្បីអនុវត្តតាមការសិក្សានេះ និស្សិតគួរអនុវត្តតាមជំហានខាងក្រោម៖
| ពាក្យបច្ចេកទេស | ការពន្យល់ជាខេមរភាសា (Khmer Explanation) | និយមន័យសាមញ្ញ (Simple Definition) |
|---|---|---|
| SERVQUAL | ជាទ្រឹស្តីនិងគំរូវាយតម្លៃគុណភាពសេវាកម្មដែលបង្កើតឡើងដោយស្ថាបនិក Parasuraman លើយន្តការវាស់ស្ទង់គម្លាតរវាងការរំពឹងទុករបស់អតិថិជន និងសេវាកម្មដែលទទួលបានជាក់ស្តែង តាមរយៈវិមាត្រគោលទាំង៥។ | ដូចជាការប្រើប្រាស់ម៉ែត្រដើម្បីវាស់វែងថា តើសេវាកម្មដែលផ្តល់ឱ្យពិតជាល្អដូចអ្វីដែលគេបានសន្យាឬទេ។ |
| Tangibles | សំដៅលើអ្វីៗដែលអាចមើលឃើញ និងប៉ះពាល់បាននៅក្នុងការផ្តល់សេវា ដូចជាបរិក្ខារ អគារ ឧបករណ៍ប្រើប្រាស់ សោភ័ណភាពរបស់បុគ្គលិក និងឯកសារទំនាក់ទំនងផ្សេងៗ។ | ដូចជាការមើលឃើញសំបកវេចខ្ចប់ដ៏ស្រស់ស្អាតនិងទាក់ទាញនៃផលិតផលមួយមុននឹងសម្រេចចិត្តទិញ។ |
| Reliability | សមត្ថភាពក្នុងការផ្តល់សេវាកម្មបានត្រឹមត្រូវ ទៀងទាត់ និងអាចទុកចិត្តបានតាមការសន្យា ឬស្តង់ដារដែលបានកំណត់ ដោយមិនមានកំហុសឆ្គង។ | ដូចជាមិត្តភក្តិម្នាក់ដែលតែងតែគោរពពាក្យសន្យា និងមកទាន់ពេលជានិច្ចរាល់ពេលណាត់ជួបម្តងៗ។ |
| Responsiveness | ឆន្ទៈនិងភាពរហ័សរហួនរបស់បុគ្គលិកក្នុងការជួយដោះស្រាយបញ្ហា និងឆ្លើយតបទៅនឹងតម្រូវការរបស់អ្នកប្រើប្រាស់សេវាបានទាន់ពេលវេលាដោយមិនទុកឱ្យរង់ចាំយូរ។ | ដូចជាភ្នាក់ងារពន្លត់អគ្គិភ័យដែលចេញរថយន្តទៅជួយសង្គ្រោះភ្លាមៗនៅពេលទទួលបានការហៅទូរស័ព្ទសុំជំនួយ។ |
| Assurance | ចំណេះដឹង ភាពគួរសម និងសមត្ថភាពរបស់បុគ្គលិកក្នុងការឆ្លើយតបយ៉ាងត្រឹមត្រូវ ដែលបង្កើតជាទំនុកចិត្ត និងអារម្មណ៍សុវត្ថិភាពដល់អតិថិជនអំឡុងពេលទទួលសេវាកម្ម។ | ដូចជាអារម្មណ៍ស្ងប់ចិត្តពេលយើងអង្គុយក្នុងរថយន្តដែលមានអ្នកបើកបរពោរពេញដោយបទពិសោធន៍។ |
| Empathy | ការយកចិត្តទុកដាក់ ការយល់ពីតម្រូវការផ្ទាល់ខ្លួន និងការផ្តល់ភាពកក់ក្តៅ រួសរាយរាក់ទាក់ដល់អ្នកប្រើប្រាស់សេវាកម្មម្នាក់ៗ។ | ដូចជាគ្រូពេទ្យដែលស្តាប់ការត្អូញត្អែររបស់អ្នកជំងឺដោយក្តីអាណិតអាសូរ និងយកចិត្តទុកដាក់មើលថែដូចសាច់ញាតិ។ |
| One-way ANOVA | ជាវិធីសាស្ត្រស្ថិតិសម្រាប់ប្រៀបធៀបមធ្យមភាគនៃក្រុមគំរូចាប់ពី៣ឡើងទៅ ដើម្បីកំណត់ថាតើមានភាពខុសគ្នាដែលមានអត្ថន័យផ្នែកស្ថិតិរវាងក្រុមទាំងនោះឬទេ (ឧទាហរណ៍ ប្រៀបធៀបការពេញចិត្តតាមកម្រិតចំណូល ៥ ផ្សេងគ្នា)។ | ដូចជាការថ្លឹងទម្ងន់ផ្លែប៉ោម៣កន្ត្រកផ្សេងគ្នា ដើម្បីរកមើលថាតើកន្ត្រកទាំង៣នេះមានទម្ងន់ខុសគ្នាឬប្រហាក់ប្រហែលគ្នា។ |
| Least significant difference test (LSD) | ជាការធ្វើតេស្តស្ថិតិបន្ត (Post-hoc test) ប្រើប្រាស់ក្រោយពេលលទ្ធផល ANOVA បង្ហាញថាមានភាពខុសគ្នា ដើម្បីរកឱ្យឃើញច្បាស់ថាតើក្រុមមួយណាពិតជាខុសពីក្រុមមួយណាខ្លះដោយការប្រៀបធៀបម្តងមួយគូៗ។ | ដូចជាពេលដឹងថាមានមនុស្សម្នាក់ធ្វើខុសក្នុងចំណោមមនុស្ស៥នាក់ រួចយើងចាប់ផ្តើមសួរចម្លើយម្តងម្នាក់ៗដើម្បីរកឱ្យឃើញមុខអ្នកដែលបានធ្វើខុសពិតប្រាកដ។ |
អត្ថបទដែលបានបោះពុម្ពនៅលើ KhmerResearch ដែលទាក់ទងនឹងប្រធានបទនេះ៖
ប្រធានបទ និងសំណួរស្រាវជ្រាវដែលទាក់ទងនឹងឯកសារនេះ ដែលអ្នកអាចស្វែងរកបន្ថែម៖
